建材家居行业服务“差评”多,企业如何消除?

前段时间收集的“家居曝光台”投诉案例统计显示,2017年建材家居投诉总量有所下降,但屡遭诟病的服务仍是消费者投诉的重点。其中,消费者对售前、售中、售后服务的投诉量不减反增,引起业内广泛关注。

为了了解建材行业卖场服务的真实情况,记者以消费者的身份走进了多家门窗、地板、卫浴卖场。走访中发现,部分门店的售前服务缺乏专业性。当记者询问产品相关信息时,销售人员要么不知所措,要么担心是竞争对手,保持警惕和回避。相比之下,个别大企业的服务是专业周到的。其中圣堡罗(又名圣堡罗门业)整体门窗的销售团队,外表整洁,举止得体,服务专业,给人愉悦的购物体验,印象相当深刻。

作为建材行业的一员,为什么终端销售水平差别这么大?为探究背后的原因,记者联系了圣保罗整体门窗董事长吴国宏先生,由吴东先生解答。

建材网

拥有企业核心优势,为销售团队提供保障。

“如果自己的产品没有质量保证,即使销售人员再怎么夸夸其谈,也掩盖不了产品的缺点;而且,即使促成交易,消费者使用后发现问题,品牌也会被列入黑名单。”圣堡罗整体门窗吴东认为,销售团队要想避免吹牛,离不开企业自身优势的保证。

那么,企业如何为销售团队提供保障呢?圣保罗吴东指出,企业提供的产品和服务能解决消费者的“痛点”,戳中他们的“痒点”,激发他们的“兴奋点”,自然能让销售人员在介绍时更自信、更接地气,让消费者自动买单。

1.解决消费者的“痛点”

所谓痛点,就是让消费者心烦意乱,不想体验的问题。圣保罗整体门窗市场调研结果显示,门窗消费者的“痛点”大多表现为没有太多精力选择产品,无法掌控家居装修的整体风格。

对症下药,圣堡罗整体门窗率先将入户门、卧室门、阳台门、隔断门、厨房门、淋浴门、窗户、阳光房、全木家装等各类风格统一的产品进行“有机整合”,满足消费者一次性购买家庭装修所需的所有门窗,统一家庭装修风格的需求,不再让消费者为“跑多个建材市场”、“家居风格杂乱”等问题而苦恼。

建材网

2.戳中消费者的“痒点”

所谓痒点,就是消费者看重或者感兴趣的方面。在消费者更关注的产品质量和设计方面,圣保罗整体门窗也可圈可点。据了解,圣保罗整体门窗拥有重要的专业生产基地,从德国、意大利、美国引进了多条先进生产线。致力于提供进口原木门、泰国橡木原木门、全实木门、实木工艺门、硅镁铝合金门窗、淋浴房、阳光房、全木家装等一系列定制产品。

圣堡罗整体门窗在硬件实力的保证下,精选来自北美、非洲、东南亚等地的天然珍贵原木,以及优质硅镁铝合金型材、3C认证汽车级钢化安全玻璃等优质原材料,从源头上保证木门、铝合金门窗的耐用环保。此外,圣保罗培养了精通欧式风格、现代时尚、田园地中海风格、新中式风格等的高级设计师。为消费者提供新颖、个性化的家居装饰设计。

3.刺激消费者的“兴奋点”

所谓兴奋点,是指能够给消费者带来“惊艳”效果的点,让他们在特定的场景中受到刺激,进而产生消费。比如企业官网形象、店面设计、产品搭配等,都可以激发消费者“我就想要这种家装”的心理。

为此,圣保罗在线建立了完善美观的企业官网,为消费者了解产品信息提供专业平台;同时,公司为全国近千家体验店提供门店选址和装修支持,并配备IPAD导购系统和三维设计系统,让消费者直观看到家装的搭配效果,选择自己喜欢的产品。

建材网

打造全方位家居顾问,连接企业和市场。

销售人员的服务不仅可以促进产品使用价值的实现,还可以构成和延伸产品价值本身。因此,销售团队的建立和培养尤为关键。

谈及销售团队的建立,圣堡罗整体门窗吴东表示,从长远来看,建材行业缺乏的不仅仅是传统意义上的“店员”和“导购员”,更需要一批掌握装修、设计、时尚、传播、产品等相关专业能力的全方位发展型家具顾问。“门窗是耐用消费品。很多消费者在选购时无所适从,定制门窗的发展日新月异。消费者很难与时俱进,所以需要置业顾问充当专家,为他们提供专业的知识讲解和服务。”

此外,随着消费升级的加剧,消费者更加注重家装的整体风格、购物体验等。一个全方位的高端销售人才,更能满足未来市场发展的需求。

为了打造全方位的家居顾问,圣保罗整体门窗不仅重视经销商团队的业务能力,更关注其成长空空间。圣堡罗整体门窗梅州店于女士介绍,公司定期提供培训,培训内容不仅包括门窗产品的常规营销和知识,还包括心理学、人际沟通、咨询管理、家装设计、市场趋势、行业现状等领域。

从目前圣保罗整体门窗的发展来看,销售团队的作用不可小觑。然而,如何为企业培养销售人才,实现其在市场和企业之间的桥梁作用,逐渐成为很多建材企业不可忽视的问题。